 |
| اساسيات خدمة العملاء |
1. العناصر الأساسية لخدمة العملاء
تنقسم خدمة العملاء إلى نوعين رئيسيين:
✅ 1) خدمة العميل المباشرة
- التحية والترحيب بالعملاء بطريقة ودية.
- الابتسامة والتفاعل الإيجابي لكسب ثقة العملاء.
- إغلاق المعاملة بطريقة احترافية تترك انطباعًا جيدًا.
- خلق انطباع دائم لدى العميل ليعود للشراء مجددًا.
- التواصل الفعّال لضمان رضا العملاء ومعالجة استفساراتهم بسرعة.
📌 أمثلة عملية:
- عند دخول العميل، يجب على الموظف التحية بعبارات مثل "أهلًا وسهلًا، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟".
- في حالة وجود عميل غير راضٍ، يجب الاستماع إليه بعناية وتقديم حلول سريعة ومرضية.
✅ 2) خدمة العميل غير المباشرة
- توافر مواقف السيارات بطريقة منظمة.
- نظافة الفرع والعربات ووحدات العرض للحفاظ على بيئة مريحة.
- توفير المنتجات وضمان جودتها من خلال مراجعة المخزون بانتظام.
- وضوح الأسعار وتحديثها بشكل دوري لتجنب الالتباس.
 |
| خدمة لعملاء |
📌 أهمية الخدمة غير المباشرة:
- 68% من العملاء يغادرون بسبب سوء تجربة الخدمة، وليس فقط بسبب المنتج.
- العميل غير الراضي يخبر من 8 إلى 10 أشخاص عن تجربته السلبية، مما يؤثر على سمعة المتجر.
- الأعمال ذات الجودة المنخفضة تفقد 2% من حصتها في السوق سنويًا، بينما الأعمال ذات الجودة العالية تحقق 12% زيادة سنوية في المبيعات.
2. محاسب الزبائن (الكاشير)
🎯 الهدف: تقديم خدمة متميزة تضمن رضا العملاء والحفاظ على الإيرادات.
📌 إجراءات التشغيل القياسية:
- الالتزام بالزي الموحد والنظافة الشخصية لإضفاء مظهر احترافي.
- التأكد من صحة العهدة النقدية وأداء الأجهزة قبل بدء العمل.
- تمرير المنتجات على الماسح الضوئي بدقة لتجنب الأخطاء.
- التأكد من صحة الفاتورة وتسليمها للعميل مع شرح تفاصيل الشراء عند الحاجة.
- التعامل مع المرتجعات وفق السياسات المعتمدة لضمان حقوق العملاء.
📌 نصائح إضافية:
- يجب على الكاشير أن يكون سريعًا في الأداء دون التأثير على دقة العملية.
- تجنب المحادثات الشخصية أثناء التعامل مع العملاء.
- استخدام نبرة صوت ودية عند سؤال العميل عن طريقة الدفع أو تقديم الفاتورة.
3. الإشراف على المنطقة الأمامية
📌 المهام الرئيسية:
- متابعة نظافة منطقة الكاشير والعربات لضمان تجربة تسوق مريحة.
- الإشراف على المرتجعات وإعادتها للأرفف بشكل مناسب.
- تسجيل ملاحظات العملاء ورفعها للإدارة لاتخاذ الإجراءات التصحيحية.
- التأكد من تسليم الفواتير أو إتلافها عند الرفض لمنع أي تلاعب.
📌 أمثلة على دور المشرف:
- عند اكتشاف عميل غير راضٍ، يجب التدخل فورًا لمعالجة المشكلة.
- تنظيم تدفق العملاء في أوقات الذروة لتجنب الازدحام عند الكاشير.
4. نظافة وصيانة عربات التسوق
✅ أهميتها:
- تحسين تجربة التسوق وزيادة رضا العملاء عبر توفير عربات نظيفة وسهلة الاستخدام.
- الحفاظ على صورة إيجابية للمتجر وتعزيز الولاء لدى العملاء.
- تقليل المخاطر الصحية عبر التعقيم المنتظم.
📌 إجراءات الصيانة:
- تنظيف العربات أسبوعيًا بالماء والصابون لضمان النظافة.
- تعقيمها يوميًا للحفاظ على صحة العملاء ومنع انتشار العدوى.
- التأكد من إعادتها للأماكن المخصصة لها لمنع الفوضى.
📌 تحسينات ممكنة:
- وضع محطات تعقيم عند مداخل المتجر لتعزيز النظافة.
- تخصيص موظف لمتابعة العربات وإعادتها فورًا بعد الاستخدام.
5. العناية الشخصية والزي الموحد
🎯 الهدف: خلق بيئة عمل احترافية تعزز ثقة العملاء وتضمن تقديم خدمة راقية.
📌 متطلبات العناية الشخصية:
- تصفيف الشعر وتهذيب الذقن بشكل مناسب.
- ارتداء زي العمل النظيف والمكوي يوميًا.
- استخدام بطاقات التعريف بوضوح لسهولة التواصل مع العملاء.
- تجنب استخدام الهاتف المحمول أثناء العمل للحفاظ على التركيز.
- غسل وتعقيم الأيدي بشكل دوري خاصة عند التعامل مع المواد الغذائية.
📌 كيف يؤثر الزي الموحد على تجربة العميل؟
- يعزز الانطباع الإيجابي لدى العملاء.
- يسهل التعرف على الموظفين عند الحاجة إلى المساعدة.
- يرسخ ثقافة الانضباط والاحترافية داخل المتجر.
